Психология стажировки персонала

Как стажируют людей? И как бы мы хотели, чтобы нас стажировали?

Первый тренинг в своей жизни я прошел в компании О'кей. Сеть торговых супермаркетов типа Ашана.

Тогда это было завораживающе.

Первое. Мы все маленькие части одного огромного и единого целого. По сути, нам пытались забить мозги туманными перспективами.

Вторая часть – это обезопасить компанию. Порядки, принципы и правила в том месте, где ты оказался. Что можно и что нельзя.

И третье – никаких свободных мыслей и рассуждений.

Я имею ввиду, что, если ты спрашиваешь, как себя вести в определенной ситуации, к примеру, конфликт с клиентом, гостем, покупателем. Мне, как правило, туманно отвечали, либо вообще просили не сбивать и не отвлекать от тренинга.

После таких слов желание еще что-то спрашивать отпадало.

А еще бесили детсадовские вопросы одногрупников – всегда ли говорить привет покупателю, или что еще хуже своими вопросами делать комплимент ведущему – а как вы такой крутой и умный, успешным стали?

Тут тренер сразу пускалась в длинные разглагольствования, причем периодически сравнивая себя со всеми нами и давая понять, что и мы все так можем.

1. Заставить и дать понять, что работать нужно не просто хорошо, а на все сто, и даже выше головы прыгнуть, чтобы принести доход компании.
   
2. Зачем тебе это надо. Что ты от этого получишь? Деньги, карьеру, признание, успешное будущее.

Но они забывают о главном.

Нельзя заставить человека работать на полную отдачу, во-первых, не давая столько же взамен, и второе, не заставляя человека расширять свой кругозор.

Не могут донести сотруднику главную мысль – дать человеку понять почему нужно рассматривать себя как часть компании и защищать интересы не только свои, но и компании в целом.

Относиться к работе как к своему дому.

Это сложно, так как для таких мыслей и понимания, сотрудник должен любить свою работу. Рвать за нее коней.

А в большинстве случаев, как правило говорят следующее – сначала покажи себя, дай нам уверенность, что тебе можно доверять и на тебя можно положиться.

Да с какой, собственно, стати?

Почему я должен сначала это доказывать?

Может вы сначала создайте такие условия, чтобы мне было комфортно и хотелось именно здесь себя проявить на все 100%?

Что бы я мог вам доверять в первую очередь.

Отсеять бездельников вы и так всегда успеете.

Большинству компаний не хватает терпения и упорства создать такие условия для стажеров, а это ваше будущее, чтобы человек остался и захотел грудью стоять за вас, работодателей.

Слова – кому это надо, тот останется и проявит себя, не верны!

Это вам, работодателям, в первую очередь это надо.

А потом идут разочарования – ушел, уволился, написал жалобу…

Все начинается с фундамента, с основ.

Человек приходит с нуля, он пока еще слепой котенок. А вы его сразу в бой, не выжил и ладно, вон еще очередь стоит.

Отсюда и идет текучка кадров. И бестолковые, не умеющие работать люди. А потом и злобы покупателей и понижение доходности.

Вторые курсы по повышению квалификации, я проходил в крутой компании Азбука Вкуса, на наставника.

Перед курсами, мне удалось пообщаться с теми, кто их прошел.

– Ребята ни в коем случае не дерзите и не спорьте с преподавателями, а то на экзаменах завалят! – Вот что услышал.

То есть личная неприязнь возможна, и ты не имеешь права высказывать свои мысли. Шаг влево, вправо – расстрел.

Я выслушал 4-месячный курс из десятков лекций.

В основном психология общения и нахождения общего языка с любыми людьми различных характеров. Пирамиды по Маслоу и т.д.

Все время курсов нам нудно и долго вдалбливали одну простую истину – общий язык и подход можно найти абсолютно с любым человеком! Это факт и точка!

Спорить нельзя, а туманные вопросы сразу разбивались умными терминами.

Наконец экзамен. Из 15 человек прошли пятеро. Я попал в их число.

Когда мы остались отмечать, формально, с газировкой и пирожными, нам открыли тайну – оказывается нам нужно зарубить себе на носу еще одну истину – на протяжении своей жизни вы встретите таких людей, с которыми вы никогда и ни за что на свете не сможете найти контакт и подход. Не сможете подружиться и даже стать коллегами. Это жизнь мальчики и девочки!

Получается весь курс с мозгопромыванием полная чушь? Вы давали инструменты, методы и техники для подхода к людям, и в результате говорите, что они не идеальны?

А почему сразу не сказать об этом? Потому что вопросов будет миллион, а на все вы не хотите отвечать? Или не сможете?

Тренера забывают сказать, о том, что они преподносят не каноны из Библии. Это не правила, которые просто нужно принять и выучить, без размышлений и работы мозга.

Это не работа с людьми и не подготовка персонала.

Отдельного внимания стоят сами тренера, уже не на курсах и тренингах, а собственно, у станка.

Когда я пришел на свою первую работу поваром, мне не повезло с этим.

– Столы помой! Камеру иди помой! Мусор убери! Котлы помой! Иди принеси и уйди не мешай! Картошку и овощи почисти!

Я тогда был еще молод и боялся сказать – ты мне покажи, как на хлеб зарабатывать! Как заказы отдавать, как готовить? Полы и столы я и так мыть уже научился, еще дома! И овощи чистить, кстати, тоже.

На мое тихое пищание всегда был один ответ – со временем узнаешь!

С каким временем? Я уже пришел и работаю! Сколько мне ждать? Год-два, десять лет? Как ты ждать? Я виноват, что ты тупил и долго стажировался, мучился и меня так же заставляешь пройти этот путь?

Не зря говорят, что мы с рождения проходим определенные жизненные лагеря. Сначала детский сад, потом школа, армия и наконец бесконечный этап – жизнь.

Со временем я начал сам стажировать людей.

И не буду скрывать очень удивился.

Я стажировал так, как хотел бы, чтобы стажировали меня.

Из десяти человек, нормально продолжали работу только двое.

Я никак не мог понять почему.

Стараешься из кожи вон лезешь, разжевываешь все как ребенку, а человек просто делает по-своему или вообще через одно место.

Я стал делать определенные выводы. Изучать людей их повадки и психологию. Но тут уже появились обстоятельства, над которыми я был не властен.

О них и расскажу.

Первая ситуация.

Ко мне пришел на стажировку молодой парень, только окончивший поварской колледж. Парень москвич, живущий в центре Москвы. У мамы есть свой бизнес.

Стажер сразу высказал мне свою позицию – он будет сначала только смотреть.

Ну ладно, первый день же, подумал я.

Это была ошибка.

Сразу к станку. Это даст понимание в процессе работы, нужно это новичку и насколько легко или сложно он все схватывает. Есть ли смысл с ним продолжать работать.

Мне неприятно работать в полной тишине, и я всегда озвучиваю, что и как я делаю. Кто-то воспринимает только сам выполняя работу, кто-то на слух, а кто-то только по лекциям. Хотя без практики я не вижу смысла в конспектах.

Еще ранее я встречал молодых знатоков, насмотревшихся видео уроков в интернете. На деле оказывалось все, как правило, печально. С нытьем и нервами.

И так, я показывал, как выполнять работу, красочно описывая все мелочи, а также приводя примеры из жизни и мировой истории касательно данной кухни.

В какой-то момент я увлекся и перевел глаза на стажера.

Парень активно переписывался в мобильном со своей девушкой, с головой уйдя в это важное дело.

Я сделал замечание, что так дело не пойдет и попросил убрать телефон.

Парня это очень огорчило. Прошел холодок и злоба.

Еще через пару часов я понял, что его внимание увлекает не работа и мои россказни, а то, что его окружает –люди, сотрудники, в целом обстановка.

В середине рабочего дня он сказал, что у него болят ноги и он очень устал. Стал отпрашиваться уйти сегодня пораньше. Когда я сказал, что жду его завтра, а это была суббота, то он окончательно меня удивил.

– Завтра я не смогу выйти!

– Почему?

– Потому что мы с друзьями каждую субботу пьем пиво и смотрим вместе футбол! И вообще на счет выходных, я не смогу выходить на работу!

После этих слов я отправил его домой, позвонил су-шефу и сказал, что парень не годится.

На следующий день стажер звонил мне и умолял меня поговорить с су-шефом чтобы его взяли на работу.

Не взяли.

Некоторые скажут, что я его не заинтересовал, не нашел подход, надо было дать человеку шанс.

Возможно.

Но я уверен в своих действиях. Это был уже 25 мой стажер и я знал, что можно уже за полдня понять, нужна человеку работа или нет.

Тем более так как я вылизывал стажеров никто так не делал.

Парню было просто весело. Ему нравилось проводить время наблюдая и созерцая, при этом его нельзя отвлекать от его занятий! Не напрягать.

С такими нужно либо как я поступил, либо сразу загружать работой. Естественно, начиная с простых заданий.

Приведу пример как еще стажировали людей.

На собрании поваров, проходившем раз в три месяца, один опытный повар с Кавказа рассказывал про своего стажера:

– Ну короче дали мне это придурка! (говорил парень гораздо грубее и матом, но я не буду повторять его слова).

– И че? Отстажеровал?

– Ну я его сразу поставил на место! Сразу дал понять кто тут хозяин! Наорал на него! Припугнул! Отвесил подзатыльник! А этот трус, взял и сбежал с работы! Прикинь!? Ха-ха!

Вот таких нужно увольнять сразу. Мгновенно, наплевав на его вклад и многолетний опыт.

Это мое мнение.

Чего он добился? Показал свой характер, значимость, свое я? Свой профессионализм?

Он показал свою никчемность. Напугал человека, унизил его. Лишил попытки устроиться на работу и возможного карьерного роста. Так нельзя вести себя с людьми.

По крайней мере инициатива увольнения не должна на прямую идти от наставника.

Если человеку это не нужно, вы и так поймете со временем.

Далее я стал задумываться, почему при мне люди работают отлично, а уходя на свои точки (магазины) отвратительно.

Потому что со мной они боялись меня подвести, слушали. Мне удавалось добиться восхищения и уважения от стажеров.

А сами по себе они раскрывались в другом свете, чувствуя свободу.

Тогда я стал за пару дней до окончания стажировки оставлять их одних, изредка появляясь в поле зрения и проверяя их работу.

Наконец появился интересный случай.

Мне дали стажера, которого уже стажировали на другой точке. Сказали, что парень недостаточно готов. И попросили его подтянуть. Причем быстро. Через неделю его уже собирались отправить на новую открывшуюся точку.

Это уже было странно.

За стажировку наставники получали не плохие деньги к зарплате, и парень его стажировавший тоже получил их.

Спустя полчаса я понял, что он нулевой. Парень не знал даже азов.

Я решил провести эксперимент, стал говорить стажеру, что отлично знаю человека, который его стажировал и поинтересовался как проходило у парня обучение.

– Да! Васька как обычно! Сам все накроет и спать в раздевалку завалится, а я так, на уборке в основном…

Класс! Молодец парень! Отлично обучает!

Я старался быстро подтянуть парня, но понял, что это не реально за неделю. Его нужно стажировать с самого начала, а договоренность была об одной неделе с руководством. Я позвонил своему начальнику и объяснил ситуацию.

– Ну оставь его одного, ничем не помогай. Просто смотри. Если не справится, то уберем его!

– Я и так уверен, что он не справится.

– Делай как я сказал! – Спорить я не стал.

Предупредил стажера, что завтра он будет работать сам.

На следующий день стажер очень удивился и обрадовался моему приходу. Сразу расслабился.

Час он сидел в раздевалке, переписывался со своей мадам, а когда вышел наконец в зал, очень огорчился.

– А ты ничего не накрывал еще? Надо же рабочее место подготовить.

С укором спросил парень.

– Я тебя, по-моему, предупредил вчера. Сегодня ты один.

Парень начал готовить…

В компании были определенные правила, приходишь 7.45. На рабочем месте должен быть в 8.00. К 11.00 должна быть витрина из холодных закусок. К 12.30 фритюр. К слову, холодные это около 35 видов блюд, а фритюр еще 15 видов.

Подошел покупатель и попросил сделать для него заказ.

Иногда и просто заказывали, не покупая с витрины. На заказ в среднем 15 минут.

– Дима? А ты можешь мне помочь?

– Нет.

– Клиент вообще-то заказ сделал! Я не успею!

Начал нервничать стажер.

– Слушай! Тебя два месяца стажировали. Я не могу как нянька еще третий месяц за тобой бегать. Если ты чувствуешь, что не справляешься, звони су-шефу и проси еще месяц стажировки. Если я тебе начну помогать, то ты можешь смело идти домой.

Спустя полчаса парень отдал заказ.

Потом началась истерика. Стажер психовал и все швырял. Завалил свое рабочее место всем нужным и не нужным. Вокруг него появлялись горы мусора и грязи. Он паниковал и все раскидывал.

– Паша, ты характер дома показывай, а тут ты на работе.

– Если бы ты помог, я бы не нервничал!

– А как ты собираешься сам работать? Ты понимаешь, что ты через пару дней сам к себе на свой магазин выйдешь? Как ты там будешь справляться?

– Тебе сложно помочь?!

– Да! Мне сложно помочь!

– Я не успеваю!

– Тогда ускоряйся! Уже 11.00! А у тебя ни роллов, ни лапши! Уже фритюр нужно готовить! (фри, картофель по-деревенски, по 10 видов чебуреков, кутабов, и спринг-роллов).

Спустя полтора часа, стажер смог превратить рабочее место в помойку и хаос.

На витрине стояло три развалившихся ролла, которые я снял и две лапши с курицей и овощами без курицы.

В час я подошел к парню.

– Короче Паша, иди перезвони су-шефу. Твоя работа окончена. Запомни на будущее, если видишь, что на тебя забили, надо не бояться, а сразу звонить начальнику и говорить правду. Твой наставник деньги за тебя получил, и ничему тебя не научил. Ты нулевой. Не обижайся, но ты зря потратил два с половиной месяца. Это провал.

Стажёр едва сдерживая слезы, ушел и уже я остаток дня носился в мыле.

Я, конечно, позвонил своему руководителю и все рассказал. Объяснил, кто виноват.

Вот так человек не только получил прибавку к зарплате, но еще и обрек стажера на мучения и позор.

А еще парень в пустую потратил время и так и не устроился на работу.

Удивило, что стажер ушел и про него тут же забыли. Никого не наказали, не оштрафовали.

Порой легко люди размениваются чужими жизнями и временем.

Это называется не брать на себя ответственность за других.

И последняя история, от которой уже пострадал я.

На некоторых точках работал только один повар. На других и два и четыре и даже шестеро. Все зависело от продаж и проходимости.

На своей точке мне удалось поднять продажи и мне сразу позвонил руководитель и сказал, что пришлет сменщика.

Я стал сопротивляться.

Пытался доказать, что сам справлюсь. Это ведь моя заслуга, да и признаюсь, денег ты в два раза больше получаешь. Сам себе хозяин, никаких котов в мешке после выходных. Не надо никого и ничего проверять выходя на смену.

Я не знал еще одного секрета.

Мой начальник получал надбавку к зарплате, когда точки были полные.

Приказали поставить двоих поваров, значит нужно поставить.

– Я тебе пришлю стажера, и ты сам его под себя от стажируешь!

– Я против.

– Дима, я не спрашиваю твоего мнения и разрешения. Я говорю, как будет.

– Тогда я не буду за него отвечать.

– Ты будешь за него отвечать и обучать его, или можешь увольняться! Ты чего мне вообще тут условия ставишь? Зазнался что ли?

Вот меня и поставили в безвыходное положение.

Пришел стажер. Мужчина 45 лет, работавший в столовой. Опыта в японской кухне у него соответственно не было.

Тут я впервые испытал и другую сложность.

Дяденька мне в отцы годился. Если на молодого еще можно ругаться и шутить с ним, то на него я уже не мог ни повысить голос, ни поругать. Все выходило в качестве легкого замечания.

Скажу еще, что деньги нам не просто так платили за обучение. Если стажер совершал ошибку и приносил убытки, за него отвечал его наставник и платил уже со своей зарплаты.

Началось тяжелое время.

Во-первых, мужчина был не в состоянии быстро все выучить и освоить. Все время все забывал, а исправлять косяки приходилось мне на следующую смену.

Второе это скорость. Тут совсем беда. Ясное дело возраст, но тогда зачем брать его на работу?

Даже работая один я носился как сумасшедший. Порой не ходил даже на обед.

А теперь стало совсем плохо. Я ничего не успевал, продажи стремительно падали, как и зарплата. Кроме того, с меня спрашивали за двоих как старшего. Все охватить просто нереально. И проверить все сроки и холодильники, и цеха и витрину накрыть и уборка, и заготовки.

Я звонил руководителю, объяснял, что мы ходим по острию ножа. Что когда-нибудь это выльется в катастрофу.

Но никакого результата. Всех все устраивало!

Наконец пришла грандиозная проверка в супермаркет по срокам. Что-то вроде собственного роспотребнадзора от компании.

Была смена моего стажера.

Меня вызвали на работу и оштрафовали.

Куча косяков, все просрочено и не по технологическим картам. Витрина не накрыта вовремя, в цехах бардак и грязь. Как в морозильных камерах и холодильниках. Кроме того, еще и подняли жалобы от покупателей, оказалось, что люди очень долго ждали приготовление заказов или блюд не было на витрине.

Я стоял молча и даже не знал, что ответить.

Обвиняли меня во всех косяках – что не проконтролировал, что не проследил, как он тут вообще работает уже полгода.

Я плохой наставник и плохо стажирую людей.

Мой руководитель все это знал и ничего не сделал. Никак не заступился и не вмешался.

– Ну, бывает! Что теперь поделаешь! Будь внимательнее в следующий раз Дмитрий!

Свою ярость я не могу описать словами.

То, что этот повар не сможет работать тут, по крайней мере не на этой точке, не с такой проходимостью и объёмом работы, я говорил уже не одну сотню раз.

– Мне главное витрина, и чтобы жалоб не было. Остальное меня не волнует. Ваши внутренние конфликты мне не интересны! – Вот во что это вылилось.

Наказали не только нас со сменщиком. Попали и директор и су-шеф с шеф-поваром. Дело дошло до директоров компании и учредителей.

Иногда нас не слышат вообще. Или мы сами поставлены в определенные рамки, это может быть ипотека, кредиты, финансовое положение в целом.

Наш страх всегда играет с нами злую шутку.

Поэтому, я считаю, что стажировка новичков касается абсолютно всех. От персонала, до верхушки руководства.

Если все вместе не принимают участия в обучении и создании условий для новых сотрудников, не слышат друг друга и каждый думает только о своей пятой точке, это всегда приводит к катастрофе.